Angaben aus der Verlagsmeldung

Mobile Scorecard : Entwicklung einer Balanced Scorecard für das mobile Customer Relationship Management (mCRM) / von Thorsten Grandjot


Der Ansatz des mobilen Customer Relationship Management bildet die sinnvolle Vereinigung von CRM und Mobile Commerce. CRM als umfassendes Konzept, welches den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Betrachtung stellt und ihn mit dem Unternehmen verbindet, ist geradezu prädestiniert den M-Commerce-Kunden „abzuholen“ und seine besonderen Merkmale und persönlichen Präferenzen, die insbesondere mit den Situationsdaten einhergehen, zu berücksichtigen und intelligent zu verarbeiten. Dabei ist es von herausragender Bedeutung, inwieweit die individuelle Situation Einfluss auf die für das mCRM relevanten Erfolgsgrößen ausübt. Durch die Möglichkeit, nicht nur die Vorlieben und individuellen Interessen des Kunden, sondern darüber hinaus auch seinen Standort und damit zusammenhängende Faktoren zu ermitteln, werden besonders zielgenaue Marketingkampagnen realisierbar. Im Rahmen einer eigens für das mCRM modellierten Balanced Scorecard, der Mobile Scorecard, werden die bestimmenden Determinanten der Thematik auf die strategische Ebene der Unternehmensführung gehoben, sodass für jede der modellierten Perspektiven die relevanten Ziel­setzungen, Kennzahlen und Maßnahmen erkenn- und regulierbar werden. Die Mobile Scorecard stellt somit, ganz im Sinne des Grundmodells von Kaplan/Norton, ein übersichtliches System zur mCRM-Leistungsmessung dar, in der klar formulierte und kontrollierbare Steuerungsgrößen die Umsetzung der Strategien in Aktionen („putting strategy into action“) sehr zielgenau ermöglichen.